金牌客服团队评级体系着重考核商家客服接待水平，用于消费者侧差异化透标、专属客服等级考核等，该评级体系将于2021年8月在服务诊断试运行上线，届时随机灰度到的天猫商家即可查看店铺评级水平，预计正式上线后全网商家均可查看店铺评级结果，并在消费者侧差异化透标。

为什么要设置金牌客服团队体系?

1、市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。

(资料图片仅供参考)

2、好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

3、通过评级体系将客服接待能力优秀的商家外透给消费者，帮助优质商家提升店铺口碑。

什么是金牌客服团队评分等级?

金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定，从新灯塔综合服务分、咨询体验分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分、咨询体验分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选，满意度以同规模同行业的商家进行排名。注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量大于等于100以上的商家可参加评选。

等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队;金牌客服团队代表行业先进、银牌客服团队代表行业上游、黑牌客服团队代表行业反面典型。注：试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选，黑牌客服团队暂不评定。

适用范围：天猫/淘宝平台部分实物类商家(特定行业不参与评级)

注：以下行业不参与评级——房产 / 管控 / 航旅 / 话费 / 卡券票 / 理财 / 生活服务 / 网友&客服 / 未归类 / 闲置 /

演出&赛事 / 一级类目名其他 /

众筹(未归类)/其他行业(如下类目：汽车零部件/养护/美容/维保医疗器械、零售通、疫苗服务、OTC药品/国际医药、休闲娱乐、民生服务、能源出行、计生用品、旅行购物、婚庆/摄影/摄像服务、平台充值活动(仅内部店铺)、清洗/食品/商业设备、体检/医疗保障卡)

取消等级规则：

1)、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服接待能力，如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等)，平台审核通过情况属实，将立即取消当月等级。

2)、评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如刷评、刷单、数据作假等)，将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒，如已评选生效，将立即取消当月等级。

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